来源:幼教网 2009-10-31 00:34:43
“您好!请问是陈菲菲小姐吗?我是XX保险公司的电话回访员,工号5089,您现在方便接受保单回访吗?”接到这样的电话,陈小姐总是找个借口推说没空,“他们不就是想再推销保险嘛!”陈小姐说,曾有保险公司给她打去电话,声称电话回访,可实际上她根本没有购买过该公司的产品,对方旁敲侧击后最终表示有款新的产品值得推荐给她。“这样的情况不是一两次了,浪费我的时间不说,还很影响心情。”于是,现在无论哪家保险公司给陈小姐打电话,她都一概不理。
与陈小姐有相同遭遇的人不在少数,不仅手机就连住宅电话都会遭到保险公司客服人员的“侵入”。有读者章先生反应,某家保险公司的工作人员一周之内拨打他的住宅电话3次,第一次他听完对方陈述后表示没有购买过产品,也不想购买新产品,之后他连解释的耐心都没有了,“可气的是,三次电话听声音是同一个工作人员打来了,真不知道她为什么要这么做!”
电话回访并非全是推销
其实,消费者对于保险公司打来的电话一概拒绝接听,保险公司是有些委屈的。因为,的确有人假借保险公司电话回访的名义向潜在客户推销产品,但也有一部分来自保险公司的电话是真的回访,是一项客户服务工作,而非产品推销。
一种情况是,根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定,对于分红、投连、万能险产品,保险公司必须在犹豫期内对投保人进行回访,并制作录音,电话回访如果不成功,可以采取信函、会见等方式,但必须取得投保人签名的回执。
除此之外,一些通过网络投保的投保人也会接到保险公司的电话回访。小西曾在某保险公司网站投保了一款定期寿险产品,并即刻收到了公司寄发的电子保单。几天后,该保险公司客服致电询问是否已经阅读了保单条款,对保险责任、免赔责任、保险起限等是否已经了解等等。
“第一次接到电话时,我有些不确定是否真是电话回访,不过对方很快报出了我所投保的产品名称。当我告诉她需要再仔细阅读一次条款,对方表示可以过一天再打来,而第二次打来时客服人员也没有推荐其他产品的意思,只是需要我明确已经了解自身的权利、义务。”有了这样的电话回访经历,小西对保险公司的认识有了改善。
电话回访需认真对待
其实,电话回访对投保人和保险公司来说都是有好处的。从投保人角度出发,电话回访可以督促投保人阅读正式的保单条款,防止销售人员的误导以及投保人自己理解上的偏差。如果投保人难以理解保单条款,可以及时向保险公司咨询,甚至在犹豫期内退保将损失降到最低。而对保险公司来说,得到投保人已经阅读条款、明确自身权益的答复后,一旦日后有所纷争,也好有录音为证。可以说,电话回访业务也是保障合同双方权益的关键一步。
谈到这里,我们还需要特别提醒广大投保人,如果你在尚未阅读保单条款、了解保障范围、免赔责任时接到回访电话,那么不妨向工作人员坦白说明。一旦表示“已经了解”、“接受条款”等,那么今后如果发生保险纠纷,很可能被保险公司抓住“把柄”。
最近网上报道了一起保险纠纷,一位投连险投保人在接听回访电话时只说了一句“我都知道了”就挂断了电话,当他发现该投连险产品亏损严重想要退保时,保险公司翻查出回访电话录音并作为证据,拒绝全额退保,理由是“既然投保人对产品内容已经知道并有录音为证,就表示他对产品的风险有足够的认知和承受能力,如今因无法承受风险想要全额退保有些强词夺理。”
可见,电话回访有时也可能成为拒赔的陷阱,投保人需要小心对待。
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